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2016年全省消協組織受理投訴情況分析

根據全省消協組織受理投訴資訊情況統計, 2016年全省共受理消費者投訴12527件, 解決11634件, 投訴解決率92.87%, 為消費者挽回經濟損失3700余萬元。 其中, 因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴148件, 加倍賠償金額162、89萬元。

二、投訴情況分析

按投訴性質統計, 品質問題占6148件;售後服務問題占1749件;行銷合同問題占572件;價格問題占287件;虛假宣傳204件;計量問題占178件;安全問題占122件;假冒問題122件;人格尊嚴占23件;其他問題占3122件。 投訴性質百分比(見圖1)

從商品和服務類別來看, 商品大類投訴中, 家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。 (見圖2)。 商品類投訴占投訴總量的比重呈下降趨勢, 由2015年同期的76.85%下降到72.75%。

2016年服務類投訴占投訴總量的比重有一定程度上升, 由2015年同期的16.59%上升到17.55%。 其中, 生活社會服務類、電信服務、互聯網服務、銷售服務投訴量及占投訴總量的比重同比小幅上升。 (見圖3)

從熱點商品和服務投訴量變化分析, 2016年在商品類投訴中, 服裝、通訊類產品、鞋、汽車及零部件、家用小電器產品等投訴量居前。 其中, 汽車及零部件的投訴量同比增長30%,

由2015年的383件增加到2016年的498件。 服務類投訴中, 投訴量居前的是行動電話服務、網路接入服務、美容美髮、店面銷售、健身服務等。 其中, 店面銷售的投訴量激增, 同比增長4650%, 由2015年的2件增加到2016年的95件。 (見表4)

表4 投訴量居前十位元的商品和服務(單位:件)

商品類別2016年2015年幅度服務類別2016年2015年幅度服裝1032942↑9.55%行動電話服務253224↑12.9%通訊類產品9301123↓17.2%網路接入服務185323↓42.7%鞋654644↑1.55%美容、美髮97167↓41.9%汽車及零部件498383↑30.0%店面銷售952↑4650%家用小電器產品372480↓2.25%健身服務9360↑55%食品379386↓1.81%餐飲服務84101↓16.8%空氣調節產品363203↑78.8%住宿服務7343↑69.8%洗衣類產品347212↑63.7%房屋裝修5823↑152%傢俱309319↓3.13%攝影照片沖洗5168↓25%廚房電器類產品302297↑1.68%固定電話服務3963↑38.1%三、消費者投訴的熱點問題

2016年因商品品質問題引發的投訴為6148件占投訴總數的49.08%。 主要原因是一些生產廠家在生產產品時把關不嚴,

要求不高;另有少數不法廠商仍在制假售假, 致使市場上仍有部分假冒偽劣產品充斥其中, 尤其在農村市場, 品質低劣、以假充真、以次充好的商品仍屢禁不止。

2016年全省消協組織受理涉及家電售後服務問題的投訴3027件, 雖比去年的3132件有小幅下降,依然排在商品大類投訴的首位。 家用電子電器消費群體廣泛, 購買量大, 品種參差不齊, 變化明顯, 消費糾紛主要出現在商品品質和售後服務兩方面。 投訴的主要問題是:一是家用電子電器類商品品質不合格, 如外觀破損、性能故障等情況反映較多, 經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任, 造成投訴處理週期長, 處理方案協調難等問題;二是促銷不講誠信、廣告承諾難以兌現、有意回避“三包”責任、售後服務缺乏規範和家電預收貨款不能按時供貨等問題;三是售後服務不及時,

維修時間長, 消費者向售後服務報修, 經常出現以缺少配件為由遲遲不予維修, 個別商家沒有充足的安裝隊伍, 臨時雇傭人員技術水準低、責任心差, 商家把大部分精力投入到了銷售方面, 而忽略了售後服務;四是維修費用高、服務態度差, 一些名牌產品存在店大欺客現象;維修時變法收取費用, 消費者意見大。 五是網路搜索、信箱小廣告裡的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。 維修後故障重現, 多次聯繫商家不予理會、拖延維修及收費不合理等, 給消費者造成損失。

2016年全省消協組織受理生活、社會服務類投訴641件,

同比增長6.13%, 排在服務大類投訴的第一位。 生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、健身、住宿服務、美容美髮行業和攝影照片沖洗加工預付卡消費領域, 消費者反映主要問題有:住宿環境差、存在安全隱患、收費不合理;消費者主動中止消費, 退款難;經營者擅自變更預付費(卡)合同條約, 拒不履行之前辦卡時的約定;變更經營資訊、搬遷、停業、裝修不告知消費者, 給消費者造成不便或損失;美容美髮效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等;攝影照片沖洗加工存在不履行合同、照片品質效果差或人去樓空現象。

2016年涉及服裝鞋帽類的投訴1943件, 占投訴總量的15.51%。 服裝類投訴主要集中於做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規範、醒目的洗滌說明, 造成洗後串色、縮水、褪色、出現小孔,羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題;鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等品質問題。主要表現為:一是國家沒有明確的“三包”規定,廠家和商家從自身的利益出發,承諾的“三包”期限較短,造成消費者權益很容易受到侵害;二是一些小商店、小門臉和個體經營者短期經營理念突出,商家採取虛假的清倉價、換季價、拆遷價、甩賣價、最低價等欺騙性價格誤導消費者,出現投訴後多是推諉扯皮,不能及時為消費者處理;三是一些消費者在購買服裝和鞋類商品時不主動索要收費憑證,一旦出現品質問題無法進行有效維權。

2016年共受理電信服務類投訴457件,互聯網服務356件,共計813件,占投訴總量的6.49%,同比小幅下降。消費者對寬頻等問題反映突出。主要問題是:一是資費不透明,計費標準不明晰導致費用的產生,諮詢業務即視為申請辦理而被扣費,辦停業務仍繼續扣費等。二是未經消費者同意擅自更改消費套餐,營業員在介紹業務時不夠準確,從而使消費者誤解;三是干擾短信比以前明顯增多,短信以小廣告為主,假期以補課廣告居多,干擾了消費者的正常生活;四是服務品質不理想。一方面技術手段、設備不成熟導致服務品質下降、通話及上網效果穩定性差等;另一方面是對消費者反映的問題工作人員未能及時採取有效措施予以解決,消費者不滿意。

主要問題:一是部分經銷商存在銷售欺詐行為,二手車作新車賣等。二是“三包”規定執行不到位。汽車銷售後出現問題,有的經銷商不是積極想辦法解決,而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面,消費者主張一般很難實現。三是品質問題突出。如,發動機異響、變速箱卡滯、水箱洩漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實資訊無故不交付合格證等方面,消費者對汽車銷售過程中的不正當行銷方式反映強烈。如石家莊市50多名消費者,自2016年3月15日起陸續反映在石家莊恒辰、恒凱、金啟源三家汽車貿易有限公司購買的180台東風日產家用轎車,經銷商無故拒絕提供汽車合格證,無法到車管所辦理上牌手續。五是售後服務良莠不齊、問題多。維修技術不過硬,維修態度惡劣,在維修、維護過程中導致汽車損壞;多次送修仍不能排除故障;擅自使用質次價廉的汽車配件,在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優質配件;未按約定使用原廠配件,而以偽劣配件替代等問題。五是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水準低等問題。六是合同違約問題突出。主要表現在緊俏車型及預付款購車上,加價提得快,不加價往後推。有些經銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產品,形成事實上的亂加價、亂收費。

主要問題集中在:一是商品品質問題多。消費者在選擇這些購物方式購買之前未能接觸實物,而只能通過網路、電視等不停滾動購物廣告瞭解商品,因此對商品實際的品質、性能等只能憑主觀把握,為品質糾紛埋下隱患。如:邯鄲李女士2015年10月10日通過淘寶服務站,在阿裡巴巴平臺購買50英寸海信平板電視機一台,用款3180元。10月20日收到電視機並且正常使用,2016年6月電視畫面出現異常,不能正常收看,於是第一時間聯繫海信售後,售後人員告知該電視機不是真正的海信電視,屬於冒牌貨,不在售後服務範圍。二是消費者選擇權、知情權很難保障。電視購物通常是委託協力廠商(速遞公司)為消費者送貨,商品送達後一般不提供驗貨和調試服務,有時還先交錢後驗貨,一旦貨物有問題,退、換貨都很難,如三佳購物近期投訴較多。三是網路交易七日無理由退貨執行難。電商平臺、入駐商家推諉扯皮,或擅自擴大不適用七日無理由退貨範圍,承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等。四是保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價,不料幾日後又降價。消費者要求補償差價,商家則以不可同時享有多項優惠為由予以拒絕。五是優惠活動規則不明晰。商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示,消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字遊戲”,誇大促銷力度誤導消費者。六是商家單方面取消訂單。消費者支付訂單後,商家以“商品無貨”、“系統故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當促銷的商品或者服務銷售完畢後,商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者,而後又單方面拒絕履約。

各種虛假廣告屢禁不止,消費者難辨真偽,加之消費者自我保護意識不強,輕易相信廣告內容,一旦陷入消費陷阱,維權非常困難。其投訴的主要特點:一是消費群體集中。從投訴資料中顯示,老年消費者占九成,老年消費群體對保健品概念、功效缺乏最基本的認識和判斷,商家抓住老年人渴望健康的心理,通過對保健品功效虛假宣傳,誘使老年人以高價購買沒有保健作用的保健品。二是獲取保健品資訊管道複雜。消費者主要通過電視、報紙、電話、廣播、網路等方式獲取保健品資訊,鋪天蓋地及長時段滾動廣告宣傳,潛移默化的為消費者“洗腦”,強化對商品的認知。三是商家推銷保健品手段多樣。“贈藥”、“免費抽獎試用”、“名醫會診”、“免費旅遊”、“專家講座”都是經營者慣用的手段,甚至雇用“托”在旁現身說法,誘使老人上當受騙。

主要問題:一是一些商家存在誘導消費情況,通常以超低折扣或免費體驗為幌子進行促銷,通過宣傳推出不同種類的優惠卡,吸引消費者一次性付款辦理,但事後又以各種理由不予兌現承諾。二是一些商家存在“霸王”條款或“任性”規定,自定最終解釋權,擅免自身經營責任,規定辦卡後不補、不退、不得轉讓或收取高額轉讓費等。三個別商家承諾的商品和服務辦卡前後不一致。商家任意改變服務內容,如營業時間無故更改,改變服務設施或場所等。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉卡服務,或者對於未約定退卡條款的拒絕退卡或設置退卡障礙。如有的商家中途歇業或者轉讓,消費者餘下的預付款無法正常消費或者退還。省消協建議有關部門要加快修訂和完善相關預付卡及預付式消費的法律規定,明確監管部門和監管職責;建議有關部門加強相關備案工作的銜接與配合,積極推行合同示範文本,引入協力廠商支付方式或行業保證金制度等資金監管方式;建議執法部門加強聯合執法,增大違法失信商家成本。希望行業企業,加強行業自律和規範管理,做好從業人員的教育培訓,增強服務意識、轉變服務態度、提升服務品質,努力讓消費者放心消費、無憂消費。

造成洗後串色、縮水、褪色、出現小孔,羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題;鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等品質問題。主要表現為:一是國家沒有明確的“三包”規定,廠家和商家從自身的利益出發,承諾的“三包”期限較短,造成消費者權益很容易受到侵害;二是一些小商店、小門臉和個體經營者短期經營理念突出,商家採取虛假的清倉價、換季價、拆遷價、甩賣價、最低價等欺騙性價格誤導消費者,出現投訴後多是推諉扯皮,不能及時為消費者處理;三是一些消費者在購買服裝和鞋類商品時不主動索要收費憑證,一旦出現品質問題無法進行有效維權。

2016年共受理電信服務類投訴457件,互聯網服務356件,共計813件,占投訴總量的6.49%,同比小幅下降。消費者對寬頻等問題反映突出。主要問題是:一是資費不透明,計費標準不明晰導致費用的產生,諮詢業務即視為申請辦理而被扣費,辦停業務仍繼續扣費等。二是未經消費者同意擅自更改消費套餐,營業員在介紹業務時不夠準確,從而使消費者誤解;三是干擾短信比以前明顯增多,短信以小廣告為主,假期以補課廣告居多,干擾了消費者的正常生活;四是服務品質不理想。一方面技術手段、設備不成熟導致服務品質下降、通話及上網效果穩定性差等;另一方面是對消費者反映的問題工作人員未能及時採取有效措施予以解決,消費者不滿意。

主要問題:一是部分經銷商存在銷售欺詐行為,二手車作新車賣等。二是“三包”規定執行不到位。汽車銷售後出現問題,有的經銷商不是積極想辦法解決,而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面,消費者主張一般很難實現。三是品質問題突出。如,發動機異響、變速箱卡滯、水箱洩漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實資訊無故不交付合格證等方面,消費者對汽車銷售過程中的不正當行銷方式反映強烈。如石家莊市50多名消費者,自2016年3月15日起陸續反映在石家莊恒辰、恒凱、金啟源三家汽車貿易有限公司購買的180台東風日產家用轎車,經銷商無故拒絕提供汽車合格證,無法到車管所辦理上牌手續。五是售後服務良莠不齊、問題多。維修技術不過硬,維修態度惡劣,在維修、維護過程中導致汽車損壞;多次送修仍不能排除故障;擅自使用質次價廉的汽車配件,在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優質配件;未按約定使用原廠配件,而以偽劣配件替代等問題。五是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水準低等問題。六是合同違約問題突出。主要表現在緊俏車型及預付款購車上,加價提得快,不加價往後推。有些經銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產品,形成事實上的亂加價、亂收費。

主要問題集中在:一是商品品質問題多。消費者在選擇這些購物方式購買之前未能接觸實物,而只能通過網路、電視等不停滾動購物廣告瞭解商品,因此對商品實際的品質、性能等只能憑主觀把握,為品質糾紛埋下隱患。如:邯鄲李女士2015年10月10日通過淘寶服務站,在阿裡巴巴平臺購買50英寸海信平板電視機一台,用款3180元。10月20日收到電視機並且正常使用,2016年6月電視畫面出現異常,不能正常收看,於是第一時間聯繫海信售後,售後人員告知該電視機不是真正的海信電視,屬於冒牌貨,不在售後服務範圍。二是消費者選擇權、知情權很難保障。電視購物通常是委託協力廠商(速遞公司)為消費者送貨,商品送達後一般不提供驗貨和調試服務,有時還先交錢後驗貨,一旦貨物有問題,退、換貨都很難,如三佳購物近期投訴較多。三是網路交易七日無理由退貨執行難。電商平臺、入駐商家推諉扯皮,或擅自擴大不適用七日無理由退貨範圍,承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等。四是保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價,不料幾日後又降價。消費者要求補償差價,商家則以不可同時享有多項優惠為由予以拒絕。五是優惠活動規則不明晰。商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示,消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字遊戲”,誇大促銷力度誤導消費者。六是商家單方面取消訂單。消費者支付訂單後,商家以“商品無貨”、“系統故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當促銷的商品或者服務銷售完畢後,商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者,而後又單方面拒絕履約。

各種虛假廣告屢禁不止,消費者難辨真偽,加之消費者自我保護意識不強,輕易相信廣告內容,一旦陷入消費陷阱,維權非常困難。其投訴的主要特點:一是消費群體集中。從投訴資料中顯示,老年消費者占九成,老年消費群體對保健品概念、功效缺乏最基本的認識和判斷,商家抓住老年人渴望健康的心理,通過對保健品功效虛假宣傳,誘使老年人以高價購買沒有保健作用的保健品。二是獲取保健品資訊管道複雜。消費者主要通過電視、報紙、電話、廣播、網路等方式獲取保健品資訊,鋪天蓋地及長時段滾動廣告宣傳,潛移默化的為消費者“洗腦”,強化對商品的認知。三是商家推銷保健品手段多樣。“贈藥”、“免費抽獎試用”、“名醫會診”、“免費旅遊”、“專家講座”都是經營者慣用的手段,甚至雇用“托”在旁現身說法,誘使老人上當受騙。

主要問題:一是一些商家存在誘導消費情況,通常以超低折扣或免費體驗為幌子進行促銷,通過宣傳推出不同種類的優惠卡,吸引消費者一次性付款辦理,但事後又以各種理由不予兌現承諾。二是一些商家存在“霸王”條款或“任性”規定,自定最終解釋權,擅免自身經營責任,規定辦卡後不補、不退、不得轉讓或收取高額轉讓費等。三個別商家承諾的商品和服務辦卡前後不一致。商家任意改變服務內容,如營業時間無故更改,改變服務設施或場所等。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉卡服務,或者對於未約定退卡條款的拒絕退卡或設置退卡障礙。如有的商家中途歇業或者轉讓,消費者餘下的預付款無法正常消費或者退還。省消協建議有關部門要加快修訂和完善相關預付卡及預付式消費的法律規定,明確監管部門和監管職責;建議有關部門加強相關備案工作的銜接與配合,積極推行合同示範文本,引入協力廠商支付方式或行業保證金制度等資金監管方式;建議執法部門加強聯合執法,增大違法失信商家成本。希望行業企業,加強行業自律和規範管理,做好從業人員的教育培訓,增強服務意識、轉變服務態度、提升服務品質,努力讓消費者放心消費、無憂消費。

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