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藝龍網虛假宣傳被判三倍賠償消費者 線上旅遊平臺發展存隱憂

新華社北京3月14日新媒體專電(記者熊琳魯暢)海量酒店任你選, 一鍵下單全搞定。 近年來, 蓬勃發展的線上旅遊平臺以其高效、便捷的服務深受消費者青睞。 然而, 在給人們生活帶來便利的同時, 線上平臺的發展也逐漸暴露出虛假宣傳、欺詐消費者等問題。 14日, 北京市朝陽區人民法院發佈一起線上旅遊平臺涉虛假宣傳典型案例, 引發關注。 當前, 我國線上旅遊平臺發展存在哪些隱憂?消費者應如何維權?記者對此進行調查。

未掛牌酒店標稱“五星”藝龍網被判三倍賠償

網上預訂“五星級酒店”並非掛牌五星, 消費者李先生認為構成欺詐, 將北京藝龍資訊技術有限公司(以下簡稱藝龍公司)訴至法院。 14日, 北京市朝陽區人民法院發佈案例, 法院認定欺詐成立, 判令藝龍公司三倍賠償李先生酒店住宿費105660元。

李先生通過藝龍公司經營的網站預訂了位於上海、三亞的三家酒店。 藝龍網網頁標注, 三家酒店均為國家旅遊局評定的五星級酒店。 2015年12月至2016年1月, 李先生先後入住了上述三家酒店, 房費總計35220元。

李先生表示, 2016年1月, 他發現通過藝龍網預訂的這三家酒店實際情況與標注不符, 協商無果後, 李先生向工商部門進行投訴。 6月,

工商部門作出處罰決定, 認定藝龍公司虛假宣傳, 處15萬元罰款。 9月, 李先生將藝龍公司訴至法院。

藝龍公司辯稱, 三家酒店均為准五星酒店。 因藝龍網員工錄入錯誤, 造成網頁顯示為五星級酒店。 上海某酒店是福布斯評定的五星酒店, 三亞兩酒店是按照五星標準打造的頂級國際酒店, 且一直在向國家旅遊委申請五星掛牌。 上述三家酒店的硬體設施和軟體服務真實到位, 李先生接受服務的品質未受影響。

法院審理認為, 藝龍公司提供的酒店服務與其網站宣傳不符, 並已被行政主管部門認定為虛假宣傳, 李先生作為消費者以欺詐為由要求三倍賠償, 符合法律規定, 法院予以支持。

一審宣判後, 藝龍公司提出上訴。 目前,

二審法院作出終審判決:駁回上訴、維持原判。

線上旅遊平臺發展不規範等問題日趨凸顯

業內人士指出, 線上旅遊平臺的蓬勃發展符合消費者的需求, 值得鼓勵和肯定。 但行業在快速發展中暴露出的不規範等問題也亟待引起關注。 記者採訪發現, 當前線上旅遊平臺發展主要存在以下問題:

首先, “名不符實”現象時有發生。 消費者陳先生反映, 2017年1月底在某線上旅遊平臺預訂了某酒店海景雙人房。 到店後, 商家明確表示海景房不是這個價格, 只能提供另一個房型。 在平臺與商家商議無果後, 平臺客服解釋稱:陳先生預訂的是“側海景房”而非“海景雙人房”, 並拒絕退還預訂款。

其次, 退票費用超規定。 家住北京的孫先生告訴記者,

春節前, 他在網上購買了兩張北京到湖南的機票, 後由於出行計畫有變, 申請退票。 代理商卻按照20%進行扣費, 遠超航空公司5%的標準。 孫先生多次與代理商溝通, 代理商稱票是通過“管道”買到的, 成本高, 只能“高扣費”退票。

此外, 線上旅遊平臺代理商制度的弊端日趨凸顯。 遊客李先生今年春節在某線上旅遊平臺預訂了三亞自由行產品。 因酒店誤操作而被迫更換房型。 李先生要求退還差價時, 平臺與酒店互相推諉。 最終, 消費者未得到滿意答覆。

一位線上旅遊平臺負責人坦言, 線上旅遊企業是以互聯網企業的思維做旅遊, 從比價到燒錢獎勵, 更看中用戶數量的增長與維持。

“當前支撐大多數線上旅遊平臺運轉的仍然是代理商。

比如, 當前國內小型旅行社數量較多, 不具備自建網站行銷推廣的能力, 多數只能依靠協力廠商平臺生存。 而協力廠商平臺為了吸引公眾眼球, 往往會將旅遊產品的價格壓得很低。 ”該負責人表示, 旅遊行業本身就是毛利率較低, 旅行社受到平臺價格“綁架”, 服務品質也會隨之大打折扣。

專家建議:消費者維權應注重留存證據

“仔細瞭解商品資訊, 包括酒店介紹、位置、星級、房型、配套服務等。 認真比較、鑒別。 ”北京市朝陽區人民法院法官吳薇表示, 在與線上旅遊平臺訂立合同時, 消費者應充分注意細節, 必要時可對商品詳情或服務承諾截屏留存, 以備消費時核對、維權時佐證。

此外, 法官表示, 平臺協定是網路服務商提供的格式合同,

消費者點擊“合同條款我已知曉, 同意”後, 該協議將成為雙方間的“法律”。 因此, 切勿因內容較多, 不經閱讀就直接“同意”。 消費者對商品或服務的數量和品質、價款、安全注意事項、風險警示、售後服務、民事責任等重要內容, 特別是預訂後發生退、改的處理等重要資訊, 務必詳細瞭解。

“消費中發現商品或服務與訂購時的描述不符的, 應及時對訂單具體內容、網頁服務承諾、實際消費情況等進行證據留存, 網頁等內容最好公證。 ”吳薇說。

專家表示, 消費者遇到糾紛, 可通過客服或專門的投訴處理部門, 與平臺運營方或酒店協商解決。 協商不成的, 可通過消協或到工商部門投訴, 也可依法提起民事訴訟。

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